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行業(yè)新聞
作為一種經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的文化事業(yè)和文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，從一定意義上講，旅游創(chuàng)造文化氛圍、傳遞文化信息、構(gòu)筑文化意境，文化的內(nèi)涵和價(jià)值在現(xiàn)代旅游管理中的地位和作用越來越重要。旅游景區(qū)作為一種組織，為社會(huì)提供的不僅僅是產(chǎn)品，而且還是文化。旅游景區(qū)企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化和銷售文化的企業(yè)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中的重要組成。
01 旅游景區(qū)企業(yè)文化的特點(diǎn)
作為一種經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的文化事業(yè)和文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，從一定意義上講，旅游創(chuàng)造文化氛圍、傳遞文化信息、構(gòu)筑文化意境，文化的內(nèi)涵和價(jià)值在現(xiàn)代旅游管理中的地位和作用越來越重要。旅游景區(qū)作為一種組織，為社會(huì)提供的不僅僅是產(chǎn)品，而且還是文化。旅游景區(qū)企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化和銷售文化的企業(yè)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中的重要組成。
旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是體現(xiàn)一個(gè)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平的重要載體。作為旅游企業(yè)，旅游景區(qū)企業(yè)文化既具有企業(yè)文化的一般特征，又與其他類型的企業(yè)文化存在著顯著的差異，帶有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)意識(shí)是旅游景區(qū)企業(yè)文化的核心。旅游景區(qū)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)提供生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形的服務(wù)型產(chǎn)品。在旅游景區(qū)中，企業(yè)員工與旅游消費(fèi)者面對(duì)面地接觸，因此，旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以服務(wù)為中心，服務(wù)于內(nèi)部員工、服務(wù)于旅游消費(fèi)者、服務(wù)于社會(huì)?？梢哉f旅游景區(qū)企業(yè)文化是一種服務(wù)經(jīng)營(yíng)型文化，服務(wù)意識(shí)是旅游企業(yè)文化的核心，貫穿于旅游景區(qū)的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、制度文化等要素之中。
(2)文化意識(shí)是旅游景區(qū)企業(yè)文化的內(nèi)涵。旅游是文化的載體，文化是旅游的靈魂。沒有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品就不會(huì)有強(qiáng)大的生命力。一方面，旅游景區(qū)接待的賓客來自世界各地，來自各種不同的社會(huì)文化背景，旅游景區(qū)員工需要了解不同國(guó)家和地區(qū)的文化傳統(tǒng)及價(jià)值觀、尊重賓客的文化差異與風(fēng)俗習(xí)慣;另一方面，旅游景區(qū)為適應(yīng)市場(chǎng)需求必須開發(fā)文化品位較高的旅游產(chǎn)品、滿足游客的旅游體驗(yàn)需求。正因?yàn)槁糜蔚奈幕瘜傩?，要求旅游企業(yè)要具備濃厚的文化意識(shí)，要為游客提供具有一定文化品位的旅游產(chǎn)品。實(shí)踐證明，旅游產(chǎn)品的文化性越強(qiáng)，文化品位越濃，就越受旅游消費(fèi)者歡迎，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也就越好。另外，塑造旅游企業(yè)的良好形象，必須注重豐富和深化文化內(nèi)涵，良好的形象是旅游企業(yè)發(fā)展的生命線。
(3)開放意識(shí)是旅游景區(qū)企業(yè)文化的關(guān)鍵。隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)的形成，世界各國(guó)之間的文化交流更為普遍和廣泛。由于行業(yè)特殊性，旅游企業(yè)面對(duì)的是來自世界各地的旅游者，文化環(huán)境的差異造就了旅游者在語(yǔ)言文字、審美情趣、價(jià)值取向、思維方式、道德風(fēng)俗等方面的不同特點(diǎn)。旅游景區(qū)要想在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足各國(guó)旅游者的不同需求，就必須樹立開放意識(shí)和全球意識(shí)，善于進(jìn)行文化綜合分析，培養(yǎng)跨文化交流能力，根據(jù)各國(guó)文化的差異性判斷各國(guó)旅游者需求的差異性，為游客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
02 旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)的途徑
企業(yè)文化是旅游景區(qū)發(fā)展的靈魂。旅游景區(qū)通過企業(yè)文化建設(shè)，培育新的思想觀念，建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的憂患意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提升旅游景區(qū)的管理水平，樹立旅游景區(qū)的市場(chǎng)意識(shí)，增強(qiáng)旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，是旅游景區(qū)企業(yè)的內(nèi)在發(fā)展要求。概而言之，建設(shè)和培育先進(jìn)的旅游景區(qū)企業(yè)文化應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
(一)樹立以人為本的觀念
旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)必須樹立以人為本的管理理念，努力培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍和相對(duì)穩(wěn)定的顧客群體，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，原因如下:
(1)從旅游者來看，旅游是一種讓旅游者放松心情、開闊視野、增長(zhǎng)見識(shí)、陶冶情操的輕松而又愉快的體驗(yàn)活動(dòng)。感受和體驗(yàn)異地文化是大多數(shù)旅游者出游的主要目的。旅游景區(qū)作為一種接待服務(wù)性的社會(huì)組織，需要提供充滿人性親情的情感服務(wù)來打動(dòng)消費(fèi)者，旅游者主要通過消費(fèi)旅游服務(wù)產(chǎn)品追求感性上的滿足。旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)就是要以旅游者的需求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出新穎別致，更富參與性、知識(shí)性、趣味性的旅游體驗(yàn)活動(dòng)，通過高質(zhì)量的產(chǎn)品加上一流的服務(wù)，滿足旅游者的體驗(yàn)需求，讓游客滿意應(yīng)當(dāng)成為旅游景區(qū)追求的最高經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
(2)從員工來看，在企業(yè)內(nèi)部提倡和貫徹“員工第一”的思想，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的民主化管理和人性化管理。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，員工是企業(yè)中最寶貴的資源和財(cái)富。旅游景區(qū)要尊重與信任員工，關(guān)心與愛護(hù)員工，培養(yǎng)與激勵(lì)員工，幫助員工更新觀念、開闊視野、增加知識(shí)、提高技能，全面提升員工的綜合素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)員工自我定位、自我約束、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)、自我超越，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、擁有感、榮譽(yù)感、責(zé)任感和使命感。
(二)樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、合理的服務(wù)價(jià)格、明顯的服務(wù)特色、周到的服務(wù)禮節(jié)、齊備的服務(wù)設(shè)施等。在旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，準(zhǔn)確定位是競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展的首要選擇;合理宣傳品牌，是競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展的謀略重點(diǎn);籌劃營(yíng)銷策略，是競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展的重要保證;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展的內(nèi)在要求。只有差異化競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)才是出路?，F(xiàn)在旅游景區(qū)靠門票經(jīng)濟(jì)、單一產(chǎn)業(yè)的弊端已經(jīng)顯露無遺，必須改變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，提升景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)樹立“顧客至上”的理念
顧客是旅游景區(qū)生存的依據(jù)，景區(qū)擁有一批忠實(shí)的顧客，便能贏得生存和發(fā)展。旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)該圍繞顧客這個(gè)中心，重視顧客，關(guān)注顧客，滿足顧客的需求，按照顧客的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供服務(wù)。旅游景區(qū)應(yīng)高度重視游客的意見并在所有工作中不斷滿足游客的各種要求。不斷提高游客的忠誠(chéng)度是企業(yè)孜孜以求的境界。旅游景區(qū)應(yīng)拋棄“盈利第一、服務(wù)第二”的觀念，真正把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，以顧客為中心，培養(yǎng)品牌文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，鑄就景區(qū)品牌，提高景區(qū)品牌忠誠(chéng)度。
(四)樹立社會(huì)責(zé)任感
旅游業(yè)是資源消耗低、帶動(dòng)能力強(qiáng)、就業(yè)機(jī)會(huì)多、拉動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)、綜合效益好、社會(huì)影響大的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，事關(guān)國(guó)計(jì)民生。旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是最大限度地追求利潤(rùn)。但旅游景區(qū)作為企業(yè)，同時(shí)也是社會(huì)的一個(gè)小細(xì)胞、一個(gè)微觀群體，理應(yīng)肩負(fù)起對(duì)整個(gè)社會(huì)公眾的責(zé)任，樹立社會(huì)責(zé)任觀念。
(1)設(shè)計(jì)和提供優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，提高旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，滿足人們的精神需求及文化生活需要。
(2)尊重和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。旅游景區(qū)不能為了牟利而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(3)開展公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。旅游景區(qū)不能為了追求利潤(rùn)而進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，破壞市場(chǎng)環(huán)境，擾亂競(jìng)爭(zhēng)秩序。
(4)參與社會(huì)公益事業(yè)。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，關(guān)心和贊助社會(huì)的慈善事業(yè)、公益事業(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展的社會(huì)責(zé)任。
(五)樹立創(chuàng)新精神
作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，旅游企業(yè)也應(yīng)具備與現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，企業(yè)文化建設(shè)也應(yīng)反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的要求。只有不斷地創(chuàng)新，企業(yè)才能保持旺盛的創(chuàng)造力和生命力，才能持續(xù)健康發(fā)展。創(chuàng)新可以為企業(yè)文化注入活力，提升企業(yè)文化建設(shè)水平。要通過創(chuàng)新企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。企業(yè)文化創(chuàng)新的關(guān)鍵是更新企業(yè)舊的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念，讓企業(yè)文化建設(shè)邁上一個(gè)新臺(tái)階。要以創(chuàng)新為旅游景區(qū)企業(yè)文化的核心。
創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)顯著特點(diǎn)，將創(chuàng)新作為旅游景區(qū)追求的目標(biāo)和企業(yè)文化精神的核心，對(duì)旅游景區(qū)有著十分重要的意義。旅游景區(qū)在21世紀(jì)的創(chuàng)新精神可以概括為 10個(gè)方面:觀念創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、策略創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、人才創(chuàng)新、規(guī)則創(chuàng)新。
(六)樹立環(huán)保意識(shí)
旅游業(yè)被業(yè)內(nèi)外人士稱為“無煙產(chǎn)業(yè)”，但“無煙產(chǎn)業(yè)”并不代表就是無污染產(chǎn)業(yè)，不代表不產(chǎn)生任何環(huán)境污染和破壞。旅游景區(qū)的污染主要來自旅游供給和旅游需求兩方面，主要表現(xiàn)為大氣污染、水體污染、垃圾污染、噪聲污染、視覺污染和社會(huì)污染等。它們的存在和蔓延影響著景區(qū)的旅游質(zhì)量、威脅著景區(qū)的旅游生命。旅游景區(qū)樹立環(huán)保意識(shí)可以從以下方面著手:
(1)加大宣傳力度。通過電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等宣傳工具，宣傳保護(hù)旅游景區(qū)環(huán)境的緊迫性和重要性。要通過宣傳，使廣大決策者、旅游從業(yè)者、旅游人員和景區(qū)居民認(rèn)識(shí)到保護(hù)景區(qū)環(huán)境要“防重于治，防為先”的道理，不能邊污染邊治理，更不能先污染后治理。
(2)科學(xué)規(guī)劃景區(qū)。為了景區(qū)的持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，長(zhǎng)遠(yuǎn)科學(xué)規(guī)劃最為關(guān)鍵。總的原則是要遵循美學(xué)觀點(diǎn)，不能有敗筆，不能留瑕疵。
(3)加強(qiáng)管理手段。通過在旅游高峰期對(duì)進(jìn)景區(qū)游人數(shù)量的調(diào)控和對(duì)游人進(jìn)景區(qū)后旅游行為的監(jiān)控來達(dá)到保護(hù)景區(qū)環(huán)境的目的。景區(qū)景點(diǎn)要進(jìn)一步加強(qiáng)節(jié)能減排力度，從旅游規(guī)劃就開始注入低碳理念，嚴(yán)格執(zhí)行旅游規(guī)劃，在景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)過程中推行節(jié)能環(huán)保材料，努力實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施盡量使用新能源產(chǎn)品，打造低碳旅游景點(diǎn)景區(qū)。旅游景區(qū)鼓勵(lì)和倡導(dǎo)消費(fèi)綠色產(chǎn)品和服務(wù)，讓旅游者從中獲得利益和樂趣。
(七)樹立品牌意識(shí)
品牌因能帶來長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是旅游景區(qū)搶占市場(chǎng)、贏得顧客的法寶。旅游景區(qū)要有理性思考和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，著重打造自己的文化品牌，確立走一條從產(chǎn)品到品牌的經(jīng)營(yíng)之路。只有樹立品牌觀念才能使景區(qū)做強(qiáng)做大，才能提升景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
旅游景區(qū)作為旅游企業(yè)要樹立形象意識(shí)，重視企業(yè)形象的塑造和維護(hù)。旅游企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中要遵循獨(dú)特性原則，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際，在形象塑造的理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別等各個(gè)層面都要保持特色和個(gè)性，使之具有吸引力、感召力和競(jìng)爭(zhēng)力。
旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是旅游景區(qū)發(fā)展必不可少的競(jìng)爭(zhēng)法寶。旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)與景區(qū)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密聯(lián)系在一起，是一個(gè)循序漸進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程，需要景區(qū)在經(jīng)營(yíng)過程中去探索、營(yíng)造、培養(yǎng)和發(fā)展。
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